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CAPACITACION EN COSTOS Y GESTION

¿Cómo funcionan los controles de calidad en el sector hotelero?

Se alojan como huéspedes comunes, pero son "agentes encubiertos". No lleva un impermeable ni fuma en pipa. No porta un excéntrico bigote ni se jacta de su poder de deducción. Lejos quedaron los estereotipos de los célebres Auguste Dupin, Sherlock Holmes o Hércules Poirot.

El "mystery shopper" (cliente misterioso) jamás revela su identidad y se aloja en hoteles de lujo como un huésped más. Como usted, toma su desayuno buffet (quizás sea aquel hombre de nariz aguileña que lee el diario junto a la ventana. O aquella señora que en las últimas vacaciones pasaba las tardes en el jacuzzi climatizado). Como usted, también se entrega a un masaje en el spa y espera el almuerzo en la habitación.

A no confundirse: parece un huésped como usted, pero no lo es. Cuenta los minutos que demora el "room service", analiza las almohadas, observa el estado de las perchas en los armarios y escruta la sonrisa de cada empleado. Durante su estadía, ningún detalle escapará a su exigente mirada.

Los hoteles pueden ser escenario de múltiples historias no exentas de emoción ni suspenso. A sus propietarios, en verdad, poco los desvelan estos avatares en comparación con la inquietud que genera saber que en cualquier momento puede encontrarse alojado uno de estos singulares "agentes encubiertos".

Bromas a un lado, la técnica del "mystery shopper" se utiliza en empresas de los rubros más diversos y suele ser muy útil para el negocio de la hotelería. Cadenas hoteleras y hoteles cinco estrellas contratan a empresas proveedoras de "clientes fantasmas" para verificar que sus estándares de calidad y de servicios sean cumplidos al pie de la letra. Por supuesto, esto se suma a las vigentes evaluaciones internas.

En la piel del cliente

Cecilia Bauzá, gerente de Relaciones Públicas de Sheraton Buenos Aires & Convention Center y de Park Tower señala: "Por ser hoteles que dependen de marcas de la cadena Starwood Hotels, tienen altos estándares de calidad, que se van actualizando. A su vez, cada marca posee sus propios estándares. Para asegurarse que cumplimos, Starwood contrata a una consultora externa que usa mystery shoppers".

Según explica, se trata de una auditoría que realiza una inspección del servicio y de las facilidades del hotel, como mínimo, una vez al año. Cuenta Bauzá: "No sabemos cuándo vienen. Justamente, la idea es que nos auditen sin que nos demos cuenta. Entonces los mystery shoppers se hacen pasar por huéspedes y utilizan todos los servicios del hotel".

Luego de evaluar la comida, la atención, la calidad de las sábanas y los vatios de las lamparitas, entre una infinidad de detalles, el mystery shopper se da a conocer y presenta su informe. Pese a las fantasías que se pueden tejer en torno de ese momento, en los hoteles no se sorprenden: "Tenemos un nivel de huéspedes exigente como el mystery shopper".

A su vez, los hoteles tienen otras formas de evaluación: un mystery shopper representante de la cadena, y un índice que se realiza en base a cuestionarios que completan los huéspedes.

En el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort utilizan las siguientes herramientas de control: encuestas de satisfacción, inspecciones, y auditorías internas y externas realizadas a través de mystery shoppers. "Una vez definidos los estándares de calidad y procesos de trabajo, hay un monitoreo y control del cumplimiento para evaluar los desvíos y establecer los procedimientos correctivos", afirman Rodolfo González, gerente de Operaciones, y Alejandra Saggese, gerente de Relaciones Institucionales.

También realizan un Guest History File para llevar un registro de la historia del huésped, sus gustos y necesidades. "La competitividad y las mayores exigencias de los huéspedes hacen que procuremos responder a los pedidos, aun cuando resulten extravagantes", cuentan. Como ejemplo, recuerdan la visita de una princesa que solicitó que no hubiera más que rosas en todo el hotel porque era alérgica a otro tipo de flores.

El Marriott Plaza Hotel Buenos Aires tiene una auditoría anual, llevada a cabo por un mystery shopper de una empresa externa. "Evalúan nuestro porcentaje de cumplimiento con los estándares de la compañía en tres aspectos: limpieza, procedimiento y servicio. El formato que se utiliza es actualizado anualmente y cuenta con 450 preguntas que involucran a todos los departamentos", dice Kim Mandel, Public Relations Manager.

Además, realizan una auditoría propia bimestral y contratan a una empresa local para que envíe un shopper. Una vez por semana, hacen inspecciones de habitaciones y cocina utilizando los mismos formularios.

En Hotelga 2006, feria Internacional de Equipamiento y Servicios para la Hotelería y Gastronomía, el experto Massimo Ianni destacó: "En un entorno cada vez más competitivo, las empresas deben ajustar el servicio que prestan a las expectativas de su cliente y, más aún, deben sorprenderlo, brindando un servicio realmente excelente", explicó. Eso sí: para que funcione el mystery shopper hay que tener estándares de calidad, porque de lo contrario, no se sabe qué medir.

¿Y usted creía haber llegado al súmmum de la extravagancia en un hotel por pedir hilo y aguja a las 4 de la madrugada? ¿No será usted un mystery shopper?

6 comentarios

jordan 12 -

The reply is extremely easy. It's allin how they perceive their troubles. Yes, each and every living person has troubles. A problem-free everyday life is definitely an illusion-a mirage inside desert. Accept that simple fact.

Nike Dunk Sb -

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Jordan Flight 45 -

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Ivette -

buenas tardes desearia saber como es que realizan el mantenimiento preventivo y correctivo en el dpto de housekeeping.

Alfonso Romero -

En Bogotá - Colombia qué empresas hacen auditoría a hoteles con mystery Chopper.

Gracias.

NELLY MARIELA AQUINO RUIZ -

tengo una duda como esque hacen el procedimiento correctivo y preventivo ustedes sera que puedan mandarme informacion sobre el tema que les pido x favor gracias