Las compañías redefinen la atención al cliente
Para obtener una ventaja competitiva, algunas empresas tratan de anticiparse a las quejas de los usuarios. Tradicionalmente, muchas empresas definen el servicio al cliente con un lema simple: El cliente siempre tiene la razón. ¿Tiene un problema? Nosotros lo solucionamos.
Sin embargo, la atención al cliente ha evolucionado. El trato respetuoso y amable aún es parte de la ecuación, pero en un mercado cada vez más competitivo, muchas compañías no esperan a que sus usuarios se quejen o pregunten. Se esfuerzan por descubrir las necesidades del consumidor y tratan de proveerlas antes que se presenten problemas.
El servicio al cliente puede ser definido de muchas formas, asegura Chris Denove, un ejecutivo de J.D. Power & Associates, la unidad de McGraw-Hill Cos. que lleva a cabo encuestas sobre satisfacción del consumidor. Se define cada vez más como la voz del cliente.
En la aerolínea estadounidense de descuento JetBlue Airways, el servicio al cliente se define simplemente como anticipar las necesidades del cliente, afirma Eric Brinker, director de gestión de marca de la empresa. Una de las estrategias de la compañía es inculcar a todos sus empleados un sentimiento de responsabilidad por la satisfacción del consumidor. La compañía no tiene un departamento llamado servicio al cliente, indica Brinker, debido a que cada persona y departamento debe personificar el término.
Somos una compañía de servicio al cliente que además opera aviones, dice. Para asegurarse que la compañía siempre está al tanto de las necesidades y deseos de sus clientes, JetBlue encuesta en cada vuelo a al menos seis de sus pasajeros. La aerolínea reúne a sus altos ejecutivos para discutir lo que sugieren los clientes y cómo deben responder. Desde el presidente ejecutivo hasta los gerentes, estamos todos muy involucrados en las operaciones, explica Brinker.
Una de las cosas que JetBlue aprendió tras encuestar a sus usuarios es que cuando los pilotos se dirigen a los pasajeros en persona en la entrada de la cabina, la respuesta es extremadamente favorable. Como resultado, a los nuevos pilotos se les enseña cómo hablarles a los pasajeros como parte de su entrenamiento en los simuladores de vuelo.
Por su parte, el fabricante de computadoras Dell Inc. también descartó el término servicio al cliente, y optó por concentrarse en lo que llama la experiencia del cliente.
Para Laura Bosworth, directora mundial de estrategias de experiencia del cliente de Dell, la atención al cliente es más que ayuda técnica. La experiencia incluye el proceso de pedido, si fue fácil obtener (el producto), si fue fácil instalarlo, la utilidad del producto y si éste resultó fiable con el paso del tiempo.
Nosotros pensamos en todo eso. Pese a los esfuerzos de las empresas, a veces las cosas salen mal. Así que alcanzar una óptima experiencia del cliente aún implica resolver los problemas
que se presentan.
Dell calcula que este año fiscal ha dedicado US$150 millones a mejorar la experiencia de sus clientes con la compañía. La mayor parte de ese dinero fue destinada a mejorar la resolución de problemas, contratando a más agentes de ayuda al cliente, y a la apertura de nuevos centros de llamada en todo el mundo. Esa estrategia fue puesta a prueba cuando la compañía descubrió que millones de baterías de laptop que había vendido podían ser defectuosas.
Ese fue un momento especialmente sensible para Dell, debido a que la imagen de la compañía ha caído en los últimos años. Por lo tanto, Dell se esforzó para mostrar que tenía la situación bajo control. Fue el primer fabricante en retirar las baterías defectuosas del mercado.
Aunque los representantes de Dell creen que la compañía manejó la situación de forma responsable, Bosworth afirma que tratan de no sentirse satisfechos de haber perfeccionado su relación con los clientes. Somos una compañía que nunca siente que hemos logrado ese objetivo, asegura.
POR KEMBA J. DUNHAM - THE WALL STREET JOURNAL
Sin embargo, la atención al cliente ha evolucionado. El trato respetuoso y amable aún es parte de la ecuación, pero en un mercado cada vez más competitivo, muchas compañías no esperan a que sus usuarios se quejen o pregunten. Se esfuerzan por descubrir las necesidades del consumidor y tratan de proveerlas antes que se presenten problemas.
El servicio al cliente puede ser definido de muchas formas, asegura Chris Denove, un ejecutivo de J.D. Power & Associates, la unidad de McGraw-Hill Cos. que lleva a cabo encuestas sobre satisfacción del consumidor. Se define cada vez más como la voz del cliente.
En la aerolínea estadounidense de descuento JetBlue Airways, el servicio al cliente se define simplemente como anticipar las necesidades del cliente, afirma Eric Brinker, director de gestión de marca de la empresa. Una de las estrategias de la compañía es inculcar a todos sus empleados un sentimiento de responsabilidad por la satisfacción del consumidor. La compañía no tiene un departamento llamado servicio al cliente, indica Brinker, debido a que cada persona y departamento debe personificar el término.
Somos una compañía de servicio al cliente que además opera aviones, dice. Para asegurarse que la compañía siempre está al tanto de las necesidades y deseos de sus clientes, JetBlue encuesta en cada vuelo a al menos seis de sus pasajeros. La aerolínea reúne a sus altos ejecutivos para discutir lo que sugieren los clientes y cómo deben responder. Desde el presidente ejecutivo hasta los gerentes, estamos todos muy involucrados en las operaciones, explica Brinker.
Una de las cosas que JetBlue aprendió tras encuestar a sus usuarios es que cuando los pilotos se dirigen a los pasajeros en persona en la entrada de la cabina, la respuesta es extremadamente favorable. Como resultado, a los nuevos pilotos se les enseña cómo hablarles a los pasajeros como parte de su entrenamiento en los simuladores de vuelo.
Por su parte, el fabricante de computadoras Dell Inc. también descartó el término servicio al cliente, y optó por concentrarse en lo que llama la experiencia del cliente.
Para Laura Bosworth, directora mundial de estrategias de experiencia del cliente de Dell, la atención al cliente es más que ayuda técnica. La experiencia incluye el proceso de pedido, si fue fácil obtener (el producto), si fue fácil instalarlo, la utilidad del producto y si éste resultó fiable con el paso del tiempo.
Nosotros pensamos en todo eso. Pese a los esfuerzos de las empresas, a veces las cosas salen mal. Así que alcanzar una óptima experiencia del cliente aún implica resolver los problemas
que se presentan.
Dell calcula que este año fiscal ha dedicado US$150 millones a mejorar la experiencia de sus clientes con la compañía. La mayor parte de ese dinero fue destinada a mejorar la resolución de problemas, contratando a más agentes de ayuda al cliente, y a la apertura de nuevos centros de llamada en todo el mundo. Esa estrategia fue puesta a prueba cuando la compañía descubrió que millones de baterías de laptop que había vendido podían ser defectuosas.
Ese fue un momento especialmente sensible para Dell, debido a que la imagen de la compañía ha caído en los últimos años. Por lo tanto, Dell se esforzó para mostrar que tenía la situación bajo control. Fue el primer fabricante en retirar las baterías defectuosas del mercado.
Aunque los representantes de Dell creen que la compañía manejó la situación de forma responsable, Bosworth afirma que tratan de no sentirse satisfechos de haber perfeccionado su relación con los clientes. Somos una compañía que nunca siente que hemos logrado ese objetivo, asegura.
POR KEMBA J. DUNHAM - THE WALL STREET JOURNAL
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