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CAPACITACION EN COSTOS Y GESTION

Agner Krarup Erlang, creador de la "teoría de las colas"

El matemático, estadístico e ingeniero danés Agner Erlang (1878-1929) es célebre por la creación, a principios del siglo XX, de la "Teoría de las Colas" (Queueing Theory), diseñada para analizar la congestión de tráfico telefónico de Copenhague.

¿En qué consiste esta teoría?

Con frecuencia, una empresa debe decidir la cantidad de servicio que debe estar preparada para ofrecer en distintos momentos del tiempo. Pero esto no es tarea sencilla. Los directivos saben que deben atender un promedio de 100 clientes diarios. Sin embargo, no están seguros de cómo se repartirá la llegada de los clientes a lo largo del día. La empresa no puede permitirse el lujo de estar preparada para atender a los 100 clientes al mismo tiempo porque eso implicaría altísimos costos por capacidad ociosa. Sin embargo, carecer de la capacidad de ofrecer el servicio cuando los clientes lo demandan es causa de largas colas que enfurecen a los clientes y dinamitan la reputación de la empresa.

¿Cómo resolver el problema?

A través de la modelización matemática de una serie de parámetros, la teoría de las colas pretende dar una respuesta para una pregunta: ¿qué cantidad de recursos debemos tener disponibles en cada momento para satisfacer a nuestra demanda? La clave es hallar un balance óptimo entre espera y recursos, teniendo en cuenta variables como el costo del servicio y la paciencia de los clientes. La meta: es alcanzar una solución que optimice la asignación de recursos a través de una predicción del comportamiento del sistema.

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