Cero defectos

Philip Crosby acuñó el concepto "cero defecto" como objetivo a alcanzar por las organizaciones en sus procesos de calidad

Consultor y autor estadounidense, especialista en management de calidad, ante el avance de las corporaciones japonesas sobre el mercado norteamericano, Philip Crosby (1926-2001) elaboró una serie de consejos para mejorar la calidad de los productos estadounidenses. Este gurú es autor de célebres frases como "cero defecto" y "hacerlo bien la primera vez".

Según Crosby, la filosofía en que debe basarse un buen management de calidad puede sintetizarse en cuatro principios:

1) La calidad consiste en satisfacer las exigencias de los clientes

2) Prevenir es mejor que inspeccionar

3) El objetivo a alcanzar es un estándar de "defecto cero"

4) La calidad se mide monetariamente

Sobre estos cimientos, Crosby construyó un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos:

1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management

2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa

3) Realizar una medición permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad

4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad

5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad

6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados

7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad

8) Capacitar a los supervisores de calidad

9) Organizar en la empresa "días de cero defecto"

10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto"

11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los obstáculos a la calidad

12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes

13) Crear comités de calidad

14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina

Además de su lucha por la calidad de producto, en su obra "Organización Permanentemente Exitosa" Crosby describe las características de la empresa ideal:

1) La gente hace las cosas bien desde el principio

2) La gerencia anticipa el cambio y lo usa a su favor

3) El crecimiento es constante y rentable

4) Los nuevos bienes y servicios surgen cuando el público los demanda

5) Todos están contentos de trabajar allí

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