Servicios automatizados: ¿bendición o pesadilla?
En los últimos años, las compañías han invertido miles de millones de dólares en sistemas automatizados de servicio al cliente, incluyendo centros de llamadas y sitios Web. Cuando funcionan, pueden simplificar muchas tareas. Pero pequeños problemas pueden hacer que estos sistemas se atasquen, frustrando aún más a los clientes.
La solución, según los expertos, está en el toque humano. Las empresas deben asegurarse de que haya empleados que se encarguen de supervisar y actualizar la tecnología para que no haya errores.
De lo contrario, clientes enojados pueden llevar sus compras a otra parte. La gente espera que la tecnología sea como una varita mágica, pero no lo es y no lo será nunca, dice Howard Lee, presidente ejecutivo de HyperQuality Inc., una consultora estadounidense que ayuda a empresas a mejorar sus centros de llamadas y otras operaciones de atención al cliente.
Las buenas noticias son que las compañías están prestando atención a estas quejas. He aquí, algunas de las mayores críticas a algunos sistemas automatizados y lo que las empresas están haciendo por mejorar.
Sistemas de reconocimiento de voz Que le responda un sistema de reconocimiento de voz puede ser una de las experiencias más frustrantes dentro del mundo de servicio al cliente.
Cuando las condiciones son favorables no hay ruido de fondo y el cliente habla con claridad el sistema funciona de ensueño. Pero normalmente las condiciones nunca son ideales. Muchas veces estos sistemas no entienden al cliente, situación que empeora cuando éste tiene un defecto del habla o un acento extranjero.
Afortunadamente, los expertos aseguran que las compañías comprueban a menudo estos sistemas para detectar problemas. Muchas contratan a empleados para actualizar los sistemas en función de las quejas.
Algunas incluso tratan de evitar que el cliente se quede atascado si el sistema no es capaz de entenderlo, redirigiéndolo directamente a un empleado, en vez de obligarlo a repetir una y otra vez su petición. Sistemas de digitación Algunas compañías no derrochan en sofisticados sistemas de reconocimiento de voz y prefieren que los clientes utilicen el teclado de sus teléfonos para pedir y aportar información, como números de cuenta y otros datos. Lo bueno de los sistemas de digitación es que son fiables, asegura Paul Kowal, que dirige la consultora Kowal & Associates. Pero con demasiada frecuencia, señala, las empresas invierten sólo en la primera parte de la programación del sistema y no lo mejoran a medida que surgen críticas.
Una de las más frecuentes es que muchos sistemas de digitación atrapan a los consumidores en ciclos interminables en los que parece imposible contactarse con un operador. Muchas veces existe un código secreto para acceder a uno sin tener que pasar por todas las fases del menú de opciones, pero el sistema no dice cuál es.
A medida que los clientes son cada vez más específicos a la hora de expresar sus experiencias negativas, más compañías están aprendiendo a solucionar estos problemas y controlarlos.
Sitios Web Muchos usuarios de tarjetas de crédito, celulares y cuentas bancarias agradecen la conveniencia de poder pagar sus servicios por Internet en cualquier momento del día. Por eso mismo se vuelve frustrante el hecho de encontrarse con un sitio que no tenga este servicio. Algunas empresas no cuentan más que con el presupuesto básico para ofrecer un sitio simple que responde a preguntas genéricas. De hecho, por mera dejadez, muchas veces ni siquiera aciertan en la información más elemental. Pero mientras el negocio por Internet siga creciendo, más empresas se esforzarán por mejorar sus sitios, aseguran los expertos.
Como parte de esta transformación, las empresas deberían siempre ofrecer la asistencia de un operador. La misma tecnología que hace la vida más fácil de muchos clientes, puede hacerla miserable para otros, dependiendo de su edad, conocimientos de computación y otros factores.
POR DIONNE SEARCEY - THE WALL STREET JOURNAL
La solución, según los expertos, está en el toque humano. Las empresas deben asegurarse de que haya empleados que se encarguen de supervisar y actualizar la tecnología para que no haya errores.
De lo contrario, clientes enojados pueden llevar sus compras a otra parte. La gente espera que la tecnología sea como una varita mágica, pero no lo es y no lo será nunca, dice Howard Lee, presidente ejecutivo de HyperQuality Inc., una consultora estadounidense que ayuda a empresas a mejorar sus centros de llamadas y otras operaciones de atención al cliente.
Las buenas noticias son que las compañías están prestando atención a estas quejas. He aquí, algunas de las mayores críticas a algunos sistemas automatizados y lo que las empresas están haciendo por mejorar.
Sistemas de reconocimiento de voz Que le responda un sistema de reconocimiento de voz puede ser una de las experiencias más frustrantes dentro del mundo de servicio al cliente.
Cuando las condiciones son favorables no hay ruido de fondo y el cliente habla con claridad el sistema funciona de ensueño. Pero normalmente las condiciones nunca son ideales. Muchas veces estos sistemas no entienden al cliente, situación que empeora cuando éste tiene un defecto del habla o un acento extranjero.
Afortunadamente, los expertos aseguran que las compañías comprueban a menudo estos sistemas para detectar problemas. Muchas contratan a empleados para actualizar los sistemas en función de las quejas.
Algunas incluso tratan de evitar que el cliente se quede atascado si el sistema no es capaz de entenderlo, redirigiéndolo directamente a un empleado, en vez de obligarlo a repetir una y otra vez su petición. Sistemas de digitación Algunas compañías no derrochan en sofisticados sistemas de reconocimiento de voz y prefieren que los clientes utilicen el teclado de sus teléfonos para pedir y aportar información, como números de cuenta y otros datos. Lo bueno de los sistemas de digitación es que son fiables, asegura Paul Kowal, que dirige la consultora Kowal & Associates. Pero con demasiada frecuencia, señala, las empresas invierten sólo en la primera parte de la programación del sistema y no lo mejoran a medida que surgen críticas.
Una de las más frecuentes es que muchos sistemas de digitación atrapan a los consumidores en ciclos interminables en los que parece imposible contactarse con un operador. Muchas veces existe un código secreto para acceder a uno sin tener que pasar por todas las fases del menú de opciones, pero el sistema no dice cuál es.
A medida que los clientes son cada vez más específicos a la hora de expresar sus experiencias negativas, más compañías están aprendiendo a solucionar estos problemas y controlarlos.
Sitios Web Muchos usuarios de tarjetas de crédito, celulares y cuentas bancarias agradecen la conveniencia de poder pagar sus servicios por Internet en cualquier momento del día. Por eso mismo se vuelve frustrante el hecho de encontrarse con un sitio que no tenga este servicio. Algunas empresas no cuentan más que con el presupuesto básico para ofrecer un sitio simple que responde a preguntas genéricas. De hecho, por mera dejadez, muchas veces ni siquiera aciertan en la información más elemental. Pero mientras el negocio por Internet siga creciendo, más empresas se esforzarán por mejorar sus sitios, aseguran los expertos.
Como parte de esta transformación, las empresas deberían siempre ofrecer la asistencia de un operador. La misma tecnología que hace la vida más fácil de muchos clientes, puede hacerla miserable para otros, dependiendo de su edad, conocimientos de computación y otros factores.
POR DIONNE SEARCEY - THE WALL STREET JOURNAL
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