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CAPACITACION EN COSTOS Y GESTION

Aproveche al consumidor

Según C.K. Prahalad y Venkat Ramaswamy, autores de The Future of Competition: Co-Creating Unique Value with Customers, las compañías con frecuencia desdeñan la estrategia de involucrar a clientes en el proceso de creación de valor.

Los autores explican que las compañías necesitan crear elementos para que gerentes y empleados entiendan el negocio tal como lo hacen los clientes. Proponen tres componentes:

1. Un nuevo punto de vista sobre la creación de valor: demasiadas compañías, dicen "han concluido, erradamente, que la co-creación de valores significa entregar tareas al consumidor en forma de tecnologías auto-servicio". Eso no significa que la automación destruye valor. Por ejemplo, las líneas para pagar sin la presencia de cajeros podría ofrecer una experiencia más satisfactoria, creando así más valor. ¿Cómo? Los clientes podrían tener la opción de elegir entre cajeros personales o automáticos.

2. Nuevos usos de la tecnología: la tecnología correcta, usada de la manera correcta, puede añadir valor. Prahalad y Ramaswamy citan el uso de tecnología por parte de OnStar. Al preguntarse "¿Qué es lo que los consumidores desean experimentar en sus automóviles?" OnStar responde que emplea la misma tecnología utilizada para despachar una ambulancia al sitio de un accidente, en sus servicios como localizar el restaurante italiano más cercano.

3. Nuevos enfoques sobre colaboración: cuando mayor es la colaboración dentro de una compañía, con más eficacia pueden los empleados recibir y responder a las señales del consumidor. Así se pueden detectar problemas y oportunidades. Pero la colaboración con entidades de afuera, como consumidores y firmas asociadas, es igualmente crucial.


Lauren Seller Johnson, Harvard Business Review
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