¿Cómo lidiar con los clientes insatisfechos que se niegan a pagar?

Un cliente insatisfecho que no volverá ya es cuestión grave. Sin embargo, mucho peores son aquellos que, tras recibir el producto, exigen la devolución de su dinero o se niegan a pagar. ¿Cómo evitar estas situaciones?

Las empresas de telecomunicaciones o de ventas de electrónica online suelen enfrentarse con reclamos del estilo: "El iPod que compré por Internet llegó roto. ¡Quiero mi dinero!" o "Yo me suscribí a la promoción de banda ancha de 40$ por mes. Pero me facturaron por 100$. No pienso pagar".

Más allá de que el cliente tenga razón o no en protestar (en general, la tiene) lo cierto es que estos reclamos son costosísimos para la empresa. En el caso de la persona que se niega a pagar, si la empresa finalmente logra cobrar la factura, ha perdido irremediablemente algunos meses de cashflow lo que puede generar tremendos descalabros financieros (de hecho, hay empresas de venta online que tienen el 25 por ciento de sus ingresos trabados en disputas).

Por lo tanto, señala la investigación Improving Working Capital with Effective Dispute Management Capabilities de la consultora global Accenture, encontrar formas más efectivas de evitar y resolver disputas con clientes puede reportar grandes ahorros financieros.

Empecemos por un sencillo interrogante: ¿por qué se generan disputas con los clientes? Veamos...

Muchísimos errores se deben a una mala comunicación entre el departamento de ventas y los encargados de la facturación. El vendedor cerró un trato por 100$. Sin embargo, por desinteligencias internas de la empresa, al cliente le llega una factura por 120$. ¿El resultado? Un cliente furioso y dinero trabado en una disputa que podría llevar semanas (o meses).

Esta clase de errores es muy común cuando las empresas implementan promociones temporales (por ejemplo, una tarifa preferencial durante seis meses para los nuevos abonados a un servicio de banda ancha). Estas promociones son caldo de cultivo para errores de facturación que terminan en el departamento de disputas.

Estos son sólo algunos de los problemas típicos que generan rebelión en los clientes a la hora de pagar las cuentas. Por lo tanto, señalan los investigadores de Accenture, es buena idea implementar una serie de procesos que corrijan las desinteligencias y minimicen el ratio de clientes en rebeldía.

Buena parte de los problemas son causados por los pobres flujos de información entre departamentos. Por lo tanto, una prioridad debe ser la implementación de un sistema informático que conecte las áreas de ventas y facturación. Así, el cliente que cerró un acuerdo por 100$, recibirá una factura de 100$ y no tendrá motivos para quejarse.

En relación con este punto, minimizar la insatisfacción de los clientes también exige introducir algunos retoques en la estructura organizacional. El departamento de disputas debe trabajar en conjunto con los responsables de ventas, facturación y operaciones. De este trabajo conjunto pueden surgir muchas buenas ideas para mejorar el servicio.

Finalmente, señalan los investigadores de Accenture, también pueden encontrarse importantes ganancias de eficiencia en el perfeccionamiento de los métodos de resolución de disputas.

En general, las compañías tratan una por una las quejas de sus clientes. Esto representa un notable gasto en capital humano y costos de procesamiento. Entonces, una forma más efectiva (y barata) consiste en implementar sistemas que agrupen a las quejas similares en grupos a los que se dará similar respuesta.

En definitiva, los clientes en rebeldía son costosos para las empresas. En este sentido, preocuparse por la armonía entre distintos departamentos y la instauración de procesos eficientes de resolución de disputas, pueden ser claves para no tener que enfrentarse a la gran pesadilla: un cliente furioso exclamando "¡No pienso pagar!".

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