La misteriosa paradoja de bajar la calidad para mejorar los resultados
Los gurúes coinciden en que siempre hay que brindar servicios de máxima calidad. Pero en algunos casos, las empresas de IT pueden mejorar sus ingresos bajando deliberadamente la calidad de sus servicios. ¿Cómo se explica la paradoja?
"Mejorar el servicio al cliente es siempre la llave para maximizar ingresos y mejorar la posición competitiva". ¿Quién se atrevería a desmentir esta afirmación sin arriesgarse a caer en el ridículo? La sabiduría convencional del management aconseja perseguir siempre la máxima calidad.
Sin embargo, advierte el artículo Designing for Price de Columbia Business School, tan sabio consejo no siempre funciona en un sector tan particular como el de IT. En muchos casos, los proveedores de servicios tecnológicos tienen la capacidad de brindar a sus clientes un mejor servicio sin costo adicional para la empresa. Y, sin embargo, deciden no hacerlo. ¿Cómo se explica la paradoja?
Suponga que un proveedor de servicios de internet ofrece dos clases de abonos: uno veloz y otro lento. Para la empresa, el costo de brindar cada servicio es prácticamente el mismo. Claramente, el objetivo será que la mayor cantidad posible de clientes opte por el servicio veloz (de mayor tarifa). ¿Cómo lograrlo?
Según el estudio de Columbia, la solución óptima consiste en proveer deliberadamente una conexión más lenta a los clientes básicos, aun cuando se podría ofrecerles el servicio veloz. De esta forma, se genera un incentivo para que el cliente se pase al abono "Premium".
En definitiva, advierte el estudio de Columbia, no siempre la calidad del servicio redunda en un aumento de beneficios. En el corto plazo, la racionalidad indica que hacer lo contrario puede resultar más eficiente.
La implementación de una estrategia de este tipo exige un trabajo conjunto entre los departamentos de Marketing y Operaciones. Son los ejecutivos de Operaciones quienes controlan las variables que hacen a la calidad de servicio. Pero es la gente de Marketing la que fija precios y segmenta el mercado. Clarin.
"Mejorar el servicio al cliente es siempre la llave para maximizar ingresos y mejorar la posición competitiva". ¿Quién se atrevería a desmentir esta afirmación sin arriesgarse a caer en el ridículo? La sabiduría convencional del management aconseja perseguir siempre la máxima calidad.
Sin embargo, advierte el artículo Designing for Price de Columbia Business School, tan sabio consejo no siempre funciona en un sector tan particular como el de IT. En muchos casos, los proveedores de servicios tecnológicos tienen la capacidad de brindar a sus clientes un mejor servicio sin costo adicional para la empresa. Y, sin embargo, deciden no hacerlo. ¿Cómo se explica la paradoja?
Suponga que un proveedor de servicios de internet ofrece dos clases de abonos: uno veloz y otro lento. Para la empresa, el costo de brindar cada servicio es prácticamente el mismo. Claramente, el objetivo será que la mayor cantidad posible de clientes opte por el servicio veloz (de mayor tarifa). ¿Cómo lograrlo?
Según el estudio de Columbia, la solución óptima consiste en proveer deliberadamente una conexión más lenta a los clientes básicos, aun cuando se podría ofrecerles el servicio veloz. De esta forma, se genera un incentivo para que el cliente se pase al abono "Premium".
En definitiva, advierte el estudio de Columbia, no siempre la calidad del servicio redunda en un aumento de beneficios. En el corto plazo, la racionalidad indica que hacer lo contrario puede resultar más eficiente.
La implementación de una estrategia de este tipo exige un trabajo conjunto entre los departamentos de Marketing y Operaciones. Son los ejecutivos de Operaciones quienes controlan las variables que hacen a la calidad de servicio. Pero es la gente de Marketing la que fija precios y segmenta el mercado. Clarin.
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