Los conflictos en el submundo empresarial

Hay que saber pedir ayuda y tener claro que las cosas no funcionan como si la gente tuviera la obligación de hacer sus tareas.

Una mañana entra uno a la oficina y el ambiente está tenso, no hay sonrisas, la gente saluda en forma parca o sin mirarnos, cada cual parece ocupado en lo suyo y no interesan los demás, se respira conflicto, hostilidad, se siente el aire cortante, los chistes no son bienvenidos. Todo movimiento que uno haga es inapropiado o puede ser usado en nuestra contra, todo parece indicar que es mejor quedarse callado y quieto y limitarse a respirar.

Me refiero a esas miradas o esas expresiones que sin hablarse dicen 'Piérdete que no te quiero ver' o dicen 'Ni se te ocurra hablarme y menos pedirme algo'.

Las tensiones por conflicto producen parálisis en las empresas, o en las divisiones o departamentos, y todo comienza a fluir a paso de tortuga. La situación arranca por ser un conflicto entre dos personas, pero con el pasar de los días puede llegar a tener varios conflictos simultáneos con una de esas personas que lo iniciaron, con las dos o con otras más.

El conflicto es a veces como las epidemias: terriblemente contagioso y la hostilidad puede llegar a ser un verdadero dolor de cabeza para las gerencias, no sólo por la dificultad que representa arreglar las heridas de los combatientes, sino recuperar el ritmo de trabajo y conseguir los resultados.

Dependiendo del número de días de 'guerra fría' que hayan pasado hasta que la gerencia o la alta administración interviene, se da la dificultad de la solución. Un tiempo de 'guerra fría' largo, exigirá un largo proceso de 'tratamiento' para recuperar la salud del equipo de trabajo y en ocasiones no tiene remedio y se hace necesario salir de varias personas que ya no podrán regresar a la normalidad porque su espíritu se dañó y no tienen punto de retorno, de lo contrario, el conflicto seguirá indefinidamente.

Si, por el contrario, la enfermedad del equipo de trabajo es descubierta a tiempo y no han pasado muchos días desde que se generó el conflicto, la recuperación puede darse y ser un esfuerzo de algunas reuniones y unos pocos días para la cura.

La verdad es que estos conflictos entre las personas que no se hablan o no se pasan son frecuentes en las organizaciones y bloquean o retardan las acciones e impactan los resultados en oportunidad y calidad.

Esta es la razón por la cual la gerencia debe tomar acción frente a los conflictos del submundo empresarial, si quiere lograr los objetivos.

Los conflictos se encuentran, en general, entre las áreas de servicio o apoyo y las que tienen contacto directo con los clientes, pero también pueden surgir dentro de un mismo departamento y a cualquier nivel jerárquico.

La experiencia me ha llevado a concluir que los malos entendidos se generan en momentos en los cuales la gente está urgida y necesita algo de los demás y se encuentra con respuestas que no le satisfacen el afán o por el contrario, una solicitud de ayuda llega en el momento menos adecuado, cuando la persona que la puede dar está atravesando por una dificultad de tipo personal que la tiene tensa y preocupada.

Lo que he visto es que hay que saber pedir las ayudas y que las cosas no funcionan como si la gente tuviera la responsabilidad o la obligación de hacer las tareas.

Cada cual tiene sus deberes, pero en la vida real, así sea nuestro deber, cada cual espera que se les solicite con estilo. También esperamos que las personas entiendan que hay días difíciles en los cuales no estamos en condición de servir y no queremos saber de nadie.

El no tener en cuenta las consideraciones anteriores, hace que se produzcan los conflictos y los malos entendidos que se traducen en algo así como el sentirse abusado en el caso del que debe dar el servicio y el de sentir que hace falta sensibilidad y nos responden con tres piedras en la mano, en el caso de quien solicita el servicio.

En un conflicto, cada cual lleva su lista de agravios y el tema se complica porque cada uno lo comparte con sus amigos, que normalmente se solidarizan con su sentimiento, lo que lleva a un conflicto grupal, parecido a un infarto.

Mi recomendación es involucrar los niveles superiores para que se escuche la versión de ambas partes y se motive a buscar el acercamiento, el perdón y la reconciliación.

De todas maneras lo más importante es enseñar a las personas a solicitar las tareas y a responder cuando las solicitan. Hacer caer en cuenta que somos humanos y erramos sin vicio o mala intención.

Desde luego, las gerencias deben motivar que se les informe de los conflictos, para que se pueda intervenir a tiempo y se les busque solución.

Siempre he encontrado que cada persona busca lo mejor para la empresa o para lograr los objetivos de su trabajo, pero las limitaciones, las órdenes contrarias o las tensiones hacen que se enfrenten unos con otros, en una especie de guerra civil, que termina beneficiando a la honorable competencia.

Por eso, vale la pena invertir tiempo y esfuerzo en la solución de los conflictos internos en el submundo empresarial.

Hugo Fernando Valderrama - Especial PORTAFOLIO